Правила отзывов и контента

Редакция от 14.09.2026

Yelper нужен, чтобы люди могли доверять отзывам. Эти правила объясняют, какие отзывы, фото и вопросы здесь уместны, как работает фильтр рекомендаций, как считается рейтинг и что делать, если вы не согласны с отзывом. Правила — часть Пользовательского соглашения.

1. Главный принцип

Отзывы не удаляются и не скрываются за деньги. Платные функции никогда не влияют на рейтинг компании и на то, какие отзывы показываются.

Компания не может купить удаление плохого отзыва, перевод его в «не рекомендованные» или более высокий рейтинг. Решения об отзывах принимаются только по этим правилам — автоматическим фильтром или модератором.

2. Каким должен быть отзыв

• Свой опыт. Пишите о том, что было лично с вами: вы были в этом месте, пользовались услугой, общались с компанией.
• Честно. Описывайте, как всё было, и ставьте оценку, которую считаете справедливой.
• По делу. Отзыв — об этой компании и об этом визите. Минимум 20 символов; подробности, фото и конкретные детали помогают другим больше, чем «всё отлично».
• Один отзыв на компанию. Если вы пришли снова или ваше мнение изменилось, измените свой отзыв. Прежние версии сохраняются в истории, её видят модераторы. Удалить свой отзыв можно в любой момент.

3. Заказные и фальшивые отзывы запрещены

• Нельзя писать отзывы за деньги, скидку, подарок, бонус или другое вознаграждение от компании или её посредников, а также предлагать, покупать и продавать отзывы.
• Нельзя писать отзывы о месте, где вы не были, и о событиях, которых не было.
• Нельзя заводить несколько аккаунтов, писать отзывы за других людей или из чужих аккаунтов.
• Компаниям нельзя просить отзывы в обмен на скидку или подарок, просить только положительные отзывы, писать отзывы самим себе и давить на авторов.

3.0. Обзорные отзывы: товар или услугу предоставила компания

Если товар, услугу или скидку для отзыва предоставила компания, автор обязан отметить это галочкой «Обзорный отзыв» при публикации — у такого отзыва читатели видят значок «обзорный» с пояснением. Оценка и текст при этом остаются мнением автора; компания не вправе требовать положительную оценку. Отзыв без такой пометки, полученный за товар или скидку, считается заказным и скрывается. Обзорных отзывов у автора может быть не больше половины от опубликованных за последние 30 дней.

3.1. Программа авторов Yelper — это не «отзыв за вознаграждение»

Yelper сам отмечает активных авторов уровнями, медалями и баллами (правила программы). Это допустимо, потому что награда идёт от площадки, а не от компании, и никак не зависит от оценки и содержания отзыва: отзыв с одной звездой стоит столько же, сколько с пятью. Баллы начисляются только за отзывы, прошедшие фильтр рекомендаций, через 14 дней после публикации, и не начисляются за отзывы о своей компании или компании, где вы работаете. Компания не может ни купить, ни оплатить, ни повлиять на баллы автора.

4. Конфликт интересов

Отзыв не может написать тот, кто лично заинтересован в оценке компании:

• владельцы, руководители, сотрудники компании и их близкие родственники — о своей компании;
• владельцы и сотрудники конкурентов — о конкурентах;
• представители сети — о точках своей сети.

Представитель компании, подтверждённый на Yelper, технически не может оставить отзыв о своей компании: вместо этого он отвечает на отзывы в кабинете.

5. Что нельзя публиковать

• оскорбления, унижение, мат и нецензурные слова, в том числе замаскированные;
• угрозы, призывы к насилию, травле или самосуду;
• экстремистские материалы, разжигание вражды по признаку национальности, религии, пола или другому;
• всё, что запрещено законом Российской Федерации к распространению;
• чужие персональные данные: телефоны, адреса, фамилии и полные имена частных лиц, номера машин, документов, ссылки на личные страницы. О сотруднике можно написать «администратор Анна была внимательна», но не его фамилию и телефон;
• сведения о здоровье, диагнозах и лечении других людей. О своём здоровье пишите осторожно: отзыв видят все;
• рекламу, ссылки на другие сайты, контакты для заказа, спам, промокоды;
• тексты, скопированные с других сайтов или из чужих отзывов;
• отзывы не об этой компании — например, о другой точке сети или о событии в городе;
• личные споры и переписку с компанией целиком, вместо описания своего опыта.

6. Фото

• Публикуйте фото, которые сняли сами: интерьер, блюда, результат работы, фасад, меню, цены.
• Люди, которых можно узнать на фото, должны быть согласны на публикацию. Если согласия нет — не публикуйте такое фото или выберите кадр, где людей не узнать.
• Нельзя публиковать чужие фото из интернета, фото документов, чеков с личными данными, номеров машин, откровенные и шокирующие изображения.
• К отзыву можно приложить до 6 фото в форматах JPG, PNG или WebP, каждое до 15 МБ.
• Своё фото можно удалить в разделе «Мои фото». Компания может удалить только фото, которые загрузила сама; фото посетителей удаляет модератор по жалобе.

7. Фильтр рекомендаций

7.1. Что это такое

Часть отзывов показывается как «не рекомендованные». Они не удаляются: их видно на странице компании под ссылкой «Ещё N отзывов пока не рекомендованы», и их всегда видит сам автор. Но в рейтинг и число отзывов компании они не входят.

Решение принимает автоматический фильтр. Он не читает смысл отзыва и не смотрит, хвалит отзыв компанию или ругает. Он оценивает, насколько отзыв похож на накрутку.

7.2. Когда отзыв может стать «не рекомендованным»

Отзыв нового автора без истории. Если у автора меньше двух отзывов на Yelper, в отзыве нет фото, оценка крайняя (1 или 5), а текст короче 80 символов. Когда автор напишет ещё отзывы или дополнит этот деталями и фото, отзыв может перейти в рекомендованные сам.

Признаки накрутки. Фильтр складывает сигналы, и если их набирается много, отзыв становится «не рекомендованным», а при очень высокой оценке подозрительности попадает на проверку модератору. Сигналы такие:

• аккаунт создан в день отзыва;
• из того же браузера уже написан отзыв об этой компании другим автором;
• из этого браузера входили в другие аккаунты;
• браузер совпадает с браузером представителя этой компании;
• из той же сети (подсети IP-адреса) за последние 90 дней писали другие авторы отзывов об этой компании;
• автор написал 5 и больше отзывов за сутки;
• у компании всплеск: 5 и больше отзывов за сутки при менее чем 2 за предыдущий месяц;
• текст почти совпадает с другим отзывом на Yelper;
• большая часть длинного текста вставлена из буфера обмена, а не набрана;
• длинный текст появился в поле слишком быстро для набора вручную;
• короткий отзыв с крайней оценкой.

Один сигнал сам по себе обычно ничего не решает: например, в одной подсети мобильного оператора сидят тысячи людей. Как собираются эти данные, описано в Политике обработки персональных данных.

7.3. Фильтр может ошибаться

Фильтр автоматический, и он может ошибиться — например, если вы писали отзыв с того же компьютера, что и ваш родственник. Модератор может проверить отзыв и одобрить его: после этого фильтр его больше не скрывает. Попросить о проверке можно письмом на [e-mail для обращений] со ссылкой на отзыв. Фильтр пересчитывает отзывы автоматически, когда автор пишет, меняет или удаляет отзывы.

8. Как считается рейтинг

• Рейтинг компании — это среднее арифметическое оценок всех рекомендованных отзывов о ней, округлённое до десятых. «Не рекомендованные» отзывы и отзывы, скрытые модератором, в рейтинг не входят.
• Число отзывов рядом с рейтингом — число рекомендованных отзывов. Распределение оценок (сколько пятёрок, четвёрок и так далее) тоже строится только по ним.
• Пример: у компании 4 рекомендованных отзыва с оценками 5, 4, 4 и 3 и один «не рекомендованный» с оценкой 1. Рейтинг: (5 + 4 + 4 + 3) / 4 = 4,0.
• Порядок в выдаче по рейтингу учитывает и число отзывов: к оценкам компании добавляются 5 условных оценок, равных средней оценке по всему Yelper. Так компания с одним отзывом на 5,0 не обгоняет компанию с двумя сотнями отзывов и рейтингом 4,6. На странице компании показывается обычное среднее, без условных оценок.
• Ответ на вопрос «Рекомендуете?» (да, нет, возможно) показывается отдельно и в рейтинг не входит.
• Платные функции в расчёте рейтинга не участвуют.

9. Ответы компании

• Подтверждённая компания может публично ответить на любой отзыв о себе. Ответ виден всем под отзывом с пометкой «Ответ владельца», автор получает уведомление.
• Ответ должен соблюдать эти же правила: без оскорблений, без персональных данных клиента (например, не публикуйте, что и когда он заказывал, его телефон или фамилию), без рекламы.
• Компания не может удалить, скрыть или изменить отзыв. Если отзыв нарушает правила — пожалуйтесь на него (раздел 10).

10. Жалобы

1. Под отзывом, фото или вопросом нажмите «Пожаловаться» и выберите причину: накрутка или не о реальном посещении; оскорбления, угрозы, мат; личные данные; не об этом месте; реклама, спам, ссылки; запрещённое законом; другое. Можно добавить комментарий. Жаловаться могут пользователи, которые вошли в аккаунт; на свою публикацию пожаловаться нельзя — её можно изменить или удалить.
2. Жалоба попадает в очередь модератора. Жалобы на одну публикацию собираются вместе, модератор видит, сколько людей и почему жалуются.
3. Модератор проверяет публикацию по этим правилам и принимает решение: скрыть отзыв, удалить фото или вопрос — или отклонить жалобу, если нарушения нет. Каждое решение записывается в журнал.
4. Если отзыв скрыли по жалобе, автор получает уведомление с объяснением. Скрытый отзыв виден только автору: он может исправить текст, и отзыв снова отправится на проверку. Автор удалённого фото тоже получает уведомление. Тому, кто пожаловался, результат виден на странице: если нарушение подтвердилось, публикация исчезнет.

Жаловаться на отзыв только потому, что он отрицательный, бесполезно: отрицательный отзыв, который соблюдает правила, остаётся на месте.

11. Отзыв — это мнение. Как оспорить факты и проверка визита

Запрос проверки. Подтверждённая компания может в кабинете запросить проверку отзыва: выбрать причину (автор не был клиентом; в отзыве ложные факты; проблему решили; есть решение суда) и написать претензию. Под отзывом читатели видят статус «Компания запросила проверку отзыва»; причину и текст претензии видят автор отзыва и модератор. Автору приходит уведомление, и у него есть 7 дней, чтобы подтвердить визит: дата, номер заказа или чека, фото чека, переписка. Подтверждение видит только модератор, на сайте оно не публикуется.

• Автор не ответил в срок — отзыв скрывается с пометкой «автор не подтвердил, что был клиентом»: текст и оценка не показываются и не учитываются в рейтинге. Подтвердив визит позже, автор может вернуть отзыв через модератора.
• Автор ответил — модератор решает: оставить отзыв (он помечается как проверенный) или скрыть. Мнение и негативная оценка сами по себе не повод скрывать отзыв.
• Компания может открыть не больше одного запроса на отзыв и не больше 10 запросов в месяц; необоснованные запросы модератор отклоняет.
• По вступившему в силу решению суда сведения удаляются полностью, без заглушки.

Отзыв выражает личное мнение автора — оценочное суждение: «было невкусно», «мастер показался грубым», «дорого для такого качества». Мнение нельзя проверить на соответствие действительности, и оно не может быть опровергнуто в порядке статьи 152 Гражданского кодекса РФ. На мнение компания может ответить публично.

Если же отзыв содержит утверждение о факте, которое, по мнению компании, не соответствует действительности и порочит её деловую репутацию (например, «здесь продают просроченные продукты», «компания не имеет лицензии»), компания может его оспорить:

1. Напишите на [e-mail для обращений] от имени компании: ссылка на отзыв, какие именно утверждения о фактах вы считаете ложными, почему, и документы, которые это подтверждают. Приложите подтверждение полномочий.
2. Мы рассмотрим обращение. Если утверждение явно ложное и порочащее, мы вправе скрыть отзыв или предложить автору исправить его. Автору мы сообщим о претензии.
3. Если вопрос спорный, вы вправе обратиться в суд по статье 152 Гражданского кодекса РФ. Вступившее в силу решение суда мы исполним: удалим или скроем сведения, признанные не соответствующими действительности, и, если суд обяжет, опубликуем опровержение.

Разместить публичный ответ на отзыв можно в любой момент, не дожидаясь проверки.

12. Вопросы о компании

Вопросы и ответы на странице компании подчиняются этим же правилам. Вопрос должен быть о компании и полезен другим посетителям. Нельзя задавать вопросы-рекламу, вопросы с оскорблениями и с чужими персональными данными.

13. Последствия нарушений

• публикацию скрывают или удаляют;
• отзывы автора могут стать «не рекомендованными»;
• за серьёзные или повторные нарушения — ограничение или блокировка аккаунта, для компаний — отключение приёма заявок или закрытие кабинета;
• если в карточке компании видны признаки накрутки, мы вправе показать об этом предупреждение посетителям.

Вопросы по правилам — на [e-mail для обращений].